Niejednokrotnie kontaktowałem się telefonicznie z różnymi firmami i powiedzmy rozmawiałem ze sztuczną inteligencją – botami. Mamy chatboty to te co chcą z nami sobie pogadać i voiceboty to te co tylko będą nas instruować. Ta rozmowa czasami przypominała rozmowę przez telefon głuchego z niemową.
Wszyscy spotkaliśmy się, że początkowo, z telefonami gdzie boty podszywały się pod człowieka i z ofertą „czystego powietrza dzwoniła do mnie Klara Sobieraj. Klarę nieraz tak zapętliłem, gadała wtedy takie bzdury, że przebijała Festiwal Kabaretu w Koszalinie.
Po pewnym czasie przestała mnie bawić rozmowa z botem naciągającym mnie na przekazane wszystkich swoich danych, najchętniej z numerem konta, loginem o hasłem. Po wielu interwencjach, oczywiście tylko e-mailowych firmy Call Center zorientowały się, że trzeba informować klientów o rozmowie z botem. Wtedy miałem już telefony „Jestem Klara sztuczna inteligencja” jednak to nic nie zmieniło znów wciskali mi fotowoltaikę, a tak naprawdę wyciągnięcie moich danych.
Pewno nie tylko ja zgłosiłem problem do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o nękanie i wygadywanie bzdur bez pokrycia. Miałem satysfakcję jak dowiedziałem się o nałożeniu kary przez UOKiK na firmę telemarketingową Asmanta Call Center w kwocie 1,5 bańki. Było to naruszenie przez spółkę zbiorowych interesów konsumentów. Można? Można
Następna prosi się o karę, firma call center dzwoni w imieniu „fundacji zdrowi razem”, zastanawia mnie tylko to dlaczego oba te twory mają ten sam adres.
Wcześniej boty podszywały się pod ludzi, a teraz w niektórych firmach naciągacze podszywają się pod boty. Też wychodzi to śmiesznie jak z nimi rozmawiam, oni chcą mnie naciągnąć, a ja w rewanżu doprowadzam ich do szewskiej pasji, czekam tylko jak „człowiek – bot” puści mi wiązankę.
To były boty, które nas atakowały chciały sobie pogadać, a raczej na coś naciągnąć. W każdej chwili mogliśmy się rozłącznych i zakończyć niechcianą rozmowę.
Sytuacja natomiast zmienia się gdy to my chcemy coś załatwić i dzwonimy do instytucji, a tam rozmowa z botem. Wtedy sytuacja robi się dla nas nie ciekawa. Podam przykład, stoję pod bankomatem jednego z zacnych banków, wszystko pozaznaczałem, mam informacje aby odebrać pieniądze, ale za chwilę pojawia się informacja transakcja nie może być zrealizowana, za mną czeka około ośmiu osób, ja nie odchodzę od bankomatu. Znajduję numer infolinii, dzwonię i zaczynają się „schody”. Najpierw wysłuchuję informacji, że mogę w tym banku dokonać ubezpieczenia, chyba samochodu, później informacje w języku ukraińskim (można przecież podać inny numer). Po około 6 minutach włącza się bot, wymieniając jaką cyfrę mam wcisnąć aby załatwić swoją sprawę, niestety mimo, że numer był przy bankomacie to sprawy dotyczącej problemów z bankomatem nie było. Dalej walczyłem ze sztuczną inteligencją, miałem powiedzieć czego dotyczy problem, wydawało mi się jakbym grał w pomidora. Co mówię o problemach z bankomatem to mi odpowiada zaloguj się do panelu klienta. Ciekawe jak mam to zrobić stojąc na ulicy przy bankomacie. Wreszcie mówię, chcę rozmawiać z człowiekiem, chyba bot się wkurzył bo się rozłączył. Wysłuchuję znów wszystkich informacji, przechodzę całą procedurę, wokół bankomatu zebrała się już spora grupka ludzi. Udało się, po 27 minutach połączyłem się z homo sapiens, wreszcie mogłem powiedzieć co się stało i uzyskać informacje co się dzieje z moimi pieniędzmi. Homo sapiens przekazał mi, że pieniądze zostały pobrane i nie wypłacone. Po siedmiu dniach dostanę ich zwrot.
Czy trzeba było pół godziny czekać w niepewności i użerać się z niedorobiony botem? Chyba takie sprawy powinny być uregulowane, a wdrożenie ich poprzedzone wieloma testami.
Kolejna instytucja również związana z pieniędzmi. Wpłacam gotówkę, dostaję informacje, która mniej więcej brzmi tak „transakcja nie powiodła się, ponów wpłatę”, w porządku jeszcze raz dokonuję wpłaty, znów ta sama informacja, klikam jeszcze raz, przekserowanie do banku ponowna wpłata. Znów nic się nie powiodło, ale tym razem sprawdzam konto w banku, byłem bardzo zdziwiony, pobrało mi 3 x. wchodzę na czat, kontaktuje sięze mną oczywiście bot, głąb nie ma zaprogramowane co robić w tej sytuacji. Dzwonię na infolinię aby dowiedzieć się co z moją kasą. Chyba kumpel czyli bot 2, również mało zorientowany każe mi mówić o co chodzi, ale i tak odpowiada co ma zaprogramowane. Po dłuższym czasie, ale w warunkach komfortowych (siedzę w domu przed kompem), staram się skontaktować z jakimś homo sapiens, po dłuższej chwili zgłasza się, przedstawiam swoją sytuację i znów dowiaduję się, że pieniądze zostaną mi zwrócone po 7 dniach.
Strach myśleć co będzie jak na 112 zaczną przyjmować zgłoszenia boty. Na przykład dzwonię i chcę zgłosić wypadek komunikacyjny i dostaję informację „czy chcesz powiadomić a) straż; b)pogotowie; c)policję. Następnie, przygotuj loginy i hasła do podpisu elektronicznego i czekaj na weryfikacje. Oczywiście wszystkie loginy i hasła mam w głowie. Opisz sytuacje w jakiej się znalazłeś, podaj dokładnie co się stało. Jak podam, że dużo krwi i nie wiem czy poszkodowani oddychają to mogę dostać informacje aby powiadomić najbliższy zakład pogrzebowy.
W tym momencie można się zastanowić do jakich absurdów posuną się firmy i instytucje aby zredukować miejsca pracy i zastąpić botami. Stało się modne, zastępowanie homo sapiens przez boty. Zastanawia mnie ile przeprowadzono testów, która z tych firm sprawdziła zadowolenie konsumenta. Z obrazu jaki się pojawia wynika, że konsument jest najmniej ważny, najważniejsze jest natomiast cięcie kosztów.
Przeprowadziliśmy testy w jaki sposób zachowują się konsumenci w zetknięciu ze sztuczną inteligencją. Wyniki są odmienne od tych co podają firmy na temat zadowolenia swoich klientów z kontaktami ze sztuczną inteligencją.
Nie dzieliliśmy na wiek, a stosowaliśmy podział na osoby wykluczone cyfrowo, osoby słabo i średnio poruszające się w świecie cyfrowy oraz ci co Internet i aplikacje, telefony i nowości świata cyfrowego nie są im obce. Okazało się, że pierwsze trzy grupy w 90% wolą korzystać z pomocy Hamo sapiens, a ostatnia woli nie tracić czasu i wszelkie zapytanie przesyłają e-mailowo.
W najbliższym czasie przetestujemy wirtualnych asystentów, sztuczną inteligencję, infolinię znanych firm i instytucji. Ciekawy jestem czy będą zainteresowani uzyskanymi wynikami.