Zachowania konsumentów

Złe zachowania konsumentów w sklepach mogą przybierać różne formy. Począwszy od braku szacunku wobec pracowników po naruszanie zasad bezpieczeństwa i przeszkadzanie innym w zakupach. Niepożądane zachowania irytują innych. Wpływają negatywnie na pracę personelu, doprowadzają często do konfliktów między niesfornym konsumentem a personelem i pozostałymi konsumentami. Warto wprowadzić Standardy Zachowań Obytych Klientów, poprzez edukacje i uświadamianie, że pewne zachowania są niedopuszczalne.

Uwaga super klienci nadchodzą

Zakupy mogą być przyjemnością, ale są tacy, którzy potrafią zamienić je w prawdziwy survival. Na pewno każdy z nas, zarówno pracownicy sklepów, jak i klienci, spotkali się z zachowaniami, które przyprawiają o ból głowy.

Podróż za jeden uśmiech

Każdy sklep to dżungla dla „przesadzaczy” towaru. Klient bierze serek waniliowy, a potem zmienia zdanie i zostawia go, na półce z konserwami. W efekcie, biedne opakowanie jogurtu najpierw marznie w chłodziarce, a potem ląduje w koszu. Prosty apel: jeśli coś przestało nam się podobać – oddajmy to przy kasie albo wróćmy na dział, gdzie ten produkt był. Naprawdę, to nie boli!

Zawodowi testerzy

Są ludzie, którzy przychodzą na zakupy głównie po to, żeby, degustować. Ci testerzy zostawiają po sobie ślady w postaci nadgryzionych jabłek, otwartych paczek chipsów, czy rozdartych opakowań serów. No bo przecież trzeba sprawdzić, czy dobre, prawda? Najlepsze testowanie na spacerze między regałami. Takie zachowania klientów są niedopuszczalne.

Niezdecydowani

Trafiamy na klientów, którzy mogliby z powodzeniem pracować jako „testerzy ludzkiej cierpliwości”. Wybór wędlin, mięs lub ciast, przypomina czasami podejmowanie decyzji życiowej o naszej przyszłości. Mimo, że kolejka coraz dłuższa, a klient nie może się zdecydować, który kawałek wybrać. Denerwują się wszyscy, taki delikwent ciągle zmienia zdanie. Powinna chyba być oddzielna kasa dla niezdecydowanych, za dodatkową opłatą.

Dbanie aby personel się nie nudził

To kategoria, która zostawia po sobie prawdziwy chaos. W jednej alejce wylany jogurt, w drugiej wysypane płatki owsiane, a po drodze – rozrzucone paczki kawy. Ci klienci czują się jak na zawodach w demolce. A przecież taki bałagan nie sprzątnie się sam, muszą to zrobić pracownicy.

Kolejka to nie relikt minionych lat

Klient, który nie widzi kolejki, wchodzi do sklepu z przekonaniem, że jego czas jest najcenniejszy. Omija wszystkich, podchodzi prosto do kasy, a potem dziwi się, że ktoś śmie zwrócić mu uwagę. Ten typ nie zdaje sobie sprawy, że przez to podnosi ciśnienie wszystkim dookoła, łącznie z obsługującym kasjerem. Uwaga! Kolejka to nie jest relikt PRL-u, tylko porządek. Kultura klientów budzi duże zastrzeżenia.

Komentator

„Kiedyś to były ceny… Kiedyś to były owoce… Kiedyś to były inne sklepy!” – mawia wieczny maruda, który zawsze ma coś do skomentowania. Nawet jeśli działają wszystkie kasy, a produkty są świeże i pachnące, on i tak znajdzie powód do narzekania. Sklepowe życie bywa ciężkie, ale czasem można je sobie ułatwić uśmiechem i lekką akceptacją współczesnych realiów.

Rodzinny karnawał w sklepie

Dzieciaki z jeżdżącymi koszykami, tata lub mama z rozmową na głośnomówiącym, ciągłe  próby przekonania wszystkich, żeby się uspokoili. Dla takich rodzin zakupy to przygoda w stylu Indiana Jones, w której na drodze są labirynty półek i kosze wypełnione tajemnicami. Prosimy, traktujmy zakupy jak wycieczkę na 15 minut, nie jak misję do księżyca!

(nie)Dobre wychowanie konsumentów

Brak szacunku wobec pracowników

– Nieuprzejme zachowanie i krzyki: Krzyczą na pracowników, są agresywni lub nieuprzejmi, utrudniają obsługę i tworzą napiętą atmosferę w sklepie.
– Ignorowanie pracowników: Niektórzy nie zwracają uwagi na obsługę. Traktują czasami jak powietrze.
– Oczekiwanie specjalnego traktowania: Domagają się wyjątkowych rabatów lub przywilejów, nie mając ku temu uzasadnienia, stwarzają napięcie i frustrację.

Sprawdzam co w środku

– Rozpakowywanie produktów: Niektórzy konsumenci otwierają opakowania, przeglądają produkty i zostawiają je w stanie, który uniemożliwia dalszą sprzedaż.
– Niszczenie towarów: Klienci mogą przypadkowo lub celowo uszkadzać produkty, na przykład dotykając delikatnych towarów, przewracając półki czy rozlewając napoje.

Bałagan to ich codzienność

– Zostawianie śmieci: Niektóre osoby zostawiają opakowania po jedzeniu, napoje czy inne śmieci w różnych miejscach sklepu, zamiast wyrzucić je do kosza.
– Rozrzucanie towarów: Przestawianie produktów na inne półki, pozostawianie ich na podłodze lub w nieodpowiednich miejscach tworzy chaos i utrudnia innym klientom zakupy.

W domu też tak robię

– Zostawianie ubrań w bałaganie: Klienci, którzy przymierzają ubrania, a następnie zostawiają je porozrzucane w przymierzalni, zamiast odwiesić na wieszaki, komplikują pracę personelowi.
– Niewłaściwe korzystanie z przymierzalni: Przymierzają wiele ubrań naraz, blokując miejsce dla innych klientów, lub celowo uszkadzają odzież.

Kolejka nie dla mnie

– Wpychanie się do kolejki: Niektórzy próbują przeskakiwać kolejkę, co prowadzi do konfliktów z innymi kupującymi.
– Brak cierpliwości: Klienci, którzy stają się nieuprzejmi i niecierpliwi, gdy kolejka porusza się wolno, często wyładowują swoją frustrację na kasjerach.

Złodzieje

– Kradzież drobnych produktów: Celowo chowają drobne przedmioty, takie jak kosmetyki czy słodycze, i próbują wynieść je bez płacenia.
– „Zamiana cen”: Zdarza się, że klienci przeklejają etykiety cenowe z tańszych produktów na droższe, próbując w ten sposób oszukać sklep.

Zachowanie dzieci w sklepach

– Niedopilnowane dzieci: Rodzice, którzy pozwalają dzieciom biegać po sklepie, dotykać produktów lub niszczyć ekspozycje, stwarzają zagrożenie dla innych klientów i personelu.
– Robienie hałasu: Dzieci, które krzyczą, biegają i przeszkadzają innym klientom, mogą negatywnie wpływać na doświadczenie zakupowe.

Wyłudzenia – zwroty, reklamacje

– Nadużywanie polityki zwrotów. Regularnie zwracają produkty po ich użyciu lub domagają się zwrotu bez uzasadnienia, mogą wykorzystywać politykę sklepu w nieuczciwy sposób.
– Fałszywe reklamacje. Próbują wymusić zwrot pieniędzy lub wymianę produktu na podstawie fałszywych zarzutów o wadliwość.

To ja – konsument

– Nadmierne hałasowanie. Rozmawiają głośno przez telefon lub zachowują się głośno, mogą zakłócać komfort innych kupujących. Świadczy takę o kulturze takiego klienta.
– Zachowania agresywne. Zdarza się, że klienci zachowują się agresywnie wobec innych osób w sklepie, co może prowadzić do nieprzyjemnych sytuacji i interwencji ochrony.

Takie zachowania nie tylko wpływają negatywnie na pracowników i klientów, ale także prowadzą do strat finansowych oraz konieczności wprowadzenia dodatkowych środków bezpieczeństwa i procedur w sklepach.

Higiena osobista klientów

– Śmierdzący temat. niestety, nie każdy dba o higienę osobistą, niestety taka jest kultura klientów. Niejednokrotnie przejście obok takiego osobnika powoduje odruchy wymiotne. Szczególnie w okresie letnim zjawisko to pojawia się częściej. Jest to duży problem i ciężko z nim walczyć.

Standardy Zachowań Obytych Konsumentów

Prawidłowe zachowanie klientów w sklepach i nie tylko, opiera się na wzajemnym szacunku, dbaniu o porządek oraz przestrzeganiu zasad obowiązujących w danym miejscu. Oto, jak powinno wyglądać prawidłowe zachowanie klientów w sklepach:

Szacunek dla pracowników

– Uprzejmość. Powinno zwracać się do pracowników z szacunkiem, stosując miłe i grzeczne formy zwracania się. Ważne jest, aby unikać podnoszenia głosu, obrażania lub traktowania pracowników z wyższością.
– Cierpliwość. W przypadku opóźnień lub problemów, warto wykazać się cierpliwością. Zrozumienie dla trudnych sytuacji, takich jak długie kolejki, usterki systemów kasowych czy brak towaru, wpływa pozytywnie na atmosferę w sklepie.

Ostrożne obchodzenie się z produktami

– Nieotwieranie opakowań. Należy powstrzymać się od otwierania zamkniętych produktów, jeśli nie zamierzają ich kupić. Zamiast tego, warto poprosić pracownika o więcej informacji, jeśli potrzebujemy szczegółów dotyczących danego towaru.
– Ostrożność w dotykaniu produktów. Z produktami obchodzimy się w sposób ostrożny, zwłaszcza w przypadku delikatnych lub łatwo psujących się towarów.

Dbanie o czystość i porządek

– Odkładanie towarów na miejsce. Po obejrzeniu lub przymierzeniu produktu, powinno się odkładać go na miejsce, z którego był wzięty. Jeśli coś nie pasuje lub nie odpowiada, warto zwrócić produkt pracownikowi, zamiast zostawiać go w losowych miejscach.
– Zachowanie czystości. Śmieci, opakowania po jedzeniu lub napojach należy wyrzucać do odpowiednich koszy, a nie zostawiać w sklepie.

Odpowiedzialne korzystanie z przymierzalni

– Porządek w przymierzalni. Należy starannie odwieszać przymierzane ubrania na wieszaki lub oddawać je pracownikom do ponownego rozwieszenia. Pozostawianie ubrań w nieładzie jest nieuprzejme i utrudnia pracę personelowi.
– Limitowanie ilości ubrań. Przymierzanie wielu ubrań jednocześnie blokuje innych klientów. Warto wziąć tylko kilka rzeczy na raz, a potem wrócić po kolejne, jeśli jest taka potrzeba.

Kultura w kolejce

– Respektowanie kolejki. Powinno się czekać na swoją kolej i unikać prób przeskakiwania innych osób. Przestrzeganie tych zasad pomaga zachować porządek.
– Cierpliwość. W przypadku dłuższych kolejek lub problemów technicznych, warto zachować cierpliwość. Należy zrozumieć pracowników sklepu, którzy mogą pracować pod presją.

Uczciwość

– Nie kraść. Próby oszustwa, takie jak wynoszenie nieopłaconych produktów, „zamiana cen” lub kradzież drobnych przedmiotów są niedopuszczalne. Uczciwe podejście do zakupów jest kluczowe dla zachowania fair play w stosunku do sklepu i innych klientów.
– Rzetelne zwroty i reklamacje. Jeśli produkt jest wadliwy lub nie spełnia oczekiwań, należy go zwrócić w odpowiedni sposób, korzystając z polityki zwrotów sklepu. Warto zgłaszać reklamacje uczciwie, bez prób naciągania zasad.

Opieka nad dziećmi

– Nadzorowanie dzieci. Rodzice lub opiekunowie powinni odpowiednio pilnować dzieci, aby nie biegały po sklepie i nie dotykały towarów bez pozwolenia. Ważne jest, aby dzieci zachowywały się spokojnie i nie przeszkadzały innym klientom.
– Tłumaczenie zasad: Warto uczyć dzieci odpowiednich zasad zachowania w sklepach, aby wiedziały, jak postępować w miejscach publicznych.

Szacunek dla innych klientów

– Unikanie hałasu: Klienci powinni zachowywać się spokojnie, nie krzyczeć ani nie rozmawiać zbyt głośno przez telefon. Ważne jest, aby szanować prywatność i komfort innych kupujących.
– Unikanie przepychania się. W zatłoczonych sklepach należy unikać przepychania się między innymi osobami, zachowując ostrożność i uprzejmość.

Zachowanie w kategoriach ekologicznych

– Przemyślane zakupy. Klienci mogą dbać o środowisko, dokonując przemyślanych zakupów, kupując tylko to, co naprawdę jest potrzebne, i unikając marnowania produktów.
– Unikanie jednorazówek. Warto korzystać z wielokrotnych toreb na zakupy, co pomoże zmniejszyć zużycie jednorazowych plastikowych opakowań.

Jak kulturalny konsument powinien się zachować w sklepie

Edukowanie klientów w celu promowania prawidłowego zachowania i zapewnienia pozytywnej atmosfery w miejscu pracy, to proces wymagający delikatnego podejścia. Kluczem jest, aby uczyć w sposób uprzejmy i nienachalny, a jednocześnie skuteczny. Oto kilka praktycznych sposobów, które mogą pomóc:

Uświadamianie, że głośne rozmowy przez telefon, dbanie o higienę czy odpowiedzialne zachowanie wobec dzieci, wymaga subtelności. trzeba jednak pokazać jak kulturalny klient powinien się zachowywać. Nie można dopuścić aby poczuli się urażeni lub osaczeni. Oto kilka sposobów, które mogą pomóc w wdrożeniu takich norm zachowania:

Jasne zasady i regulaminy

Ustalamy jasne zasady dotyczące zachowania w miejscu pracy i udostępnij je w widocznych miejscach (np. plakaty, tablice, broszury). Wytyczne takie powinny być proste i zrozumiałe. Przykłady:
– Prosimy o zachowanie ciszy.
– Szanujemy prywatność innych klientów.
– Prosimy o uprzejme traktowanie personelu.

Ważne, aby zasady były przedstawione w sposób pozytywny, np. „Dbajmy o przyjazną atmosferę dla wszystkich” zamiast „Nie hałasuj”.

Przykład idzie z góry

Personel powinien stanowić przykład odpowiedniego zachowania. Profesjonalizm i uprzejmość w komunikacji z klientami stworzą klimat wzajemnego szacunku, a klienci będą mieli wzór do naśladowania.

Uprzejme przypomnienia

Jeśli zauważymy, że klient zachowuje się niewłaściwie, możesz delikatnie, ale stanowczo przypomnieć o zasadach. Przykład: „Proszę, abyśmy starali się zachować ciszę, aby inni mogli w spokoju korzystać z naszych usług.”

Edukacyjne materiały marketingowe

W materiałach promocyjnych, newsletterach, e-mailach lub w mediach społecznościowych można subtelnie przypominać o zasadach dobrego zachowania. Pamiętajmy, aby używać pozytywnego języka, który zachęci klientów do przestrzegania standardów. Na przykład: „Dbajmy o siebie nawzajem – nasza społeczność kwitnie dzięki uprzejmości!”

Zarządzanie przestrzenią

Wprowadzenie fizycznych ograniczeń w niektórych strefach może pomóc w kierowaniu ruchem klientów i ograniczeniu nieodpowiednich zachowań. Na przykład oddzielenie głośnych stref (jak strefy zabaw dla dzieci) od bardziej cichych, jak strefy relaksu, może pomóc unikać konfliktów.

Kultura szacunku konsumenta

Promowanie kultury szacunku i współpracy pomiędzy klientami oraz personelem może odbywać się również przez organizowanie specjalnych wydarzeń edukacyjnych, warsztatów lub nawet konkursów, które skupiają się na tworzeniu przyjaznej atmosfery.

Feedback od konsumentów

Warto prosić klientów o opinie na temat ich doświadczeń i atmosfery w Twojej firmie. Zapytywanie, czy czują się komfortowo i co by zmienili, może być cenną informacją, a jednocześnie subtelną formą przypominania o normach zachowania.

Szybka reakcja na problemy

Gdy pojawią się sytuacje niewłaściwego zachowania, reagujemy szybko i odpowiednio. Można to zrobić poprzez rozmowę z klientem na osobności, uprzedzając, że jego zachowanie może wpłynąć negatywnie na doświadczenia innych.

System ostrzeżeń

W skrajnych przypadkach wprowadzenie systemu ostrzeżeń lub konsekwencji za nagminne naruszanie zasad może okazać się konieczne. Można to zrobić w sposób dyskretny, zaczynając od uprzedzeń, a w ostateczności odmawiając dalszej obsługi. Jednakże ta metoda powinna być stosowana wyłącznie w ostateczności.

Angażowanie klientów w odpowiedzialność

Można tworzyć inicjatywy, które zachęcają klientów do współtworzenia przyjaznej atmosfery. Na przykład, angażowanie ich w konkursy na najlepsze pomysły dotyczące poprawy przestrzeni lub organizacji może budować poczucie wspólnej odpowiedzialności za jakość usług i przestrzeganie zasad.

Widoczne, uprzejme przypomnienia

Umieszczamy dyskretne, ale wyraźne tablice informacyjne, które będą przypominać o odpowiednim zachowaniu. Pamiętaj, aby komunikaty były pozytywnie sformułowane i unikały tonów nakazujących. Na przykład:
– „Dbajmy o ciszę – dajmy innym przestrzeń do odpoczynku.”
– „Prosimy o prowadzenie rozmów telefonicznych w specjalnie wyznaczonych miejscach.”
– „Szanujemy przestrzeń innych – bądźmy odpowiedzialni za nasze pociechy.”
– „Dbajmy o siebie i innych – pamiętajmy o higienie osobistej.”

Strefy ciszy

Jeśli to możliwe, wprowadzamy specjalne strefy ciszy lub miejsca przeznaczone do rozmów telefonicznych. Można to oznakować w taki sposób, aby klienci automatycznie kojarzyli, gdzie powinni zachowywać spokój, a gdzie mogą prowadzić rozmowy. Na przykład, w restauracji lub kawiarni można ustawić strefy dla rodzin z dziećmi oraz spokojniejsze miejsca dla osób, które chcą odpocząć.

Personel jako przewodnik dobrych manier

Zespół obsługi powinien być szkolony, aby delikatnie przypominać o zasadach w odpowiednich momentach. Jeśli klient rozmawia zbyt głośno przez telefon, pracownik może podejść z uśmiechem i powiedzieć: „Przepraszam, ale w trosce o komfort wszystkich, prosimy o ściszenie rozmowy.” Ważne, aby robić to z uprzejmością i dyskrecją.

Subtelna muzyka lub dźwięki

W miejscach, gdzie panuje problem z hałaśliwymi rozmowami, można wprowadzić delikatną muzykę tła, która naturalnie zniechęca do podnoszenia głosu. To subtelna forma kontroli, która może skłonić klientów do mówienia ciszej.

Kąciki dla dzieci

Jeśli problemem są niesforne dzieci, warto rozważyć stworzenie specjalnych kącików dla dzieci, gdzie będą mogły bawić się w bezpieczny sposób, nie przeszkadzając innym klientom. Dobrze oznaczone miejsca do zabawy mogą pomóc rodzicom utrzymać porządek, a dzieciom zapewnić zajęcie.

Komunikaty w formie humorystycznej

Czasem humor bywa najlepszym narzędziem edukacyjnym. Umieszczenie lekkich, zabawnych komunikatów może pomóc w przekazaniu istotnych zasad bez wywoływania negatywnych emocji. Przykłady:
– „Rozmawiaj cicho, telefon przecież Cię słyszy!”
– „Jeśli Twoje dzieci potrzebują przestrzeni do zabawy, zapraszamy do naszego kącika zabaw!”
– „Czujesz się świeżo? My na pewno będziemy to doceniać!”

Kulturalne e-maile lub SMS-y

Można subtelnie przypominać o zasadach w formie e-maili lub wiadomości SMS. Na przykład, przed większym wydarzeniem czy weekendem możesz wysłać wiadomość przypominającą: „Cieszymy się, że nas odwiedzicie! Pamiętajmy o wzajemnym szacunku i komforcie – dbajmy o ciszę i przyjemną atmosferę.”

Etykieta telefoniczna

Jeżeli problemem są głośne rozmowy telefoniczne, można zorganizować dyskretną kampanię promującą „etykietę telefoniczną”. Może to być seria zabawnych postów na mediach społecznościowych, plakaty, a nawet broszury informujące klientów o tym, jak uprzejmie korzystać z telefonów w przestrzeniach publicznych.

Działania wobec higieny osobistej

W sytuacjach, gdy klienci mają problem z higieną, najlepiej jest subtelnie przypominać o zasadach poprzez różne kanały, jak plakaty czy przypomnienia w łazienkach. Możesz umieścić eleganckie komunikaty przypominające o myciu rąk lub dezodorantach w formie, np.: „Świeżość to podstawa! Dbajmy o komfort swój i innych.”

Delikatne rozmowy indywidualne

W niektórych przypadkach najlepszym rozwiązaniem jest indywidualna rozmowa. Jeśli problem dotyczy pojedynczej osoby, warto podejść dyskretnie i uprzejmie porozmawiać. Na przykład: „Przepraszam, ale inni klienci zgłaszają, że rozmowa przez telefon jest trochę zbyt głośna. Czy moglibyśmy prosić o ściszenie?”

Promowanie odpowiedzialności

Tworzymy zasady, które klienci będą wspierać, np. informując ich, że odpowiedzialność za komfort wszystkich spoczywa na wszystkich. Można to zrobić, organizując konkursy na najbardziej uprzejmego klienta miesiąca lub oferując drobne nagrody dla tych, którzy pomagają tworzyć pozytywną atmosferę.

Jeśli te środki zostaną wprowadzone z wyczuciem, mogą skutecznie wpłynąć na poprawę atmosfery w Twojej firmie, jednocześnie nie naruszając relacji z klientami.

Wzajemny szacunek to podstawa

Prawidłowe zachowanie klientów w sklepach opiera się na wzajemnym szacunku. Również odpowiedzialnym podejściu do zakupów i przestrzeganiu zasad porządku i bezpieczeństwa. Dbanie o kulturę osobistą oraz przestrzeganie norm społecznych i higienicznych wpływa na komfort zakupów. Każdy powinien dążyć do tego aby stać się kulturalnym klientem. Oczywiście każdy z nas ma swoje mniejsze i większe grzeszki zakupowe. Ważne, by uświadomić sobie, że niektóre „dziwactwa” można zamienić w bardziej miłe i przyjemne zakupy. Bo w końcu, po co psuć sobie humor, gdy można cieszyć się prostą wizytą w sklepie?

Standardy Zachowań Obytych Klientów

Często słyszymy o Standardach Obsługi Klienta. Wydaje się nam wszystkim, że tylko obsługa powinna bardzo grzecznie obsługiwać klientów. Zapominamy całkowicie o tym, że takie działania powinny być w obie strony. Niestety często brak kultury konsumentów. Postaramy się uzmysłowić niektórym, że nie są wybrańcami, a ich zachowania są nieakceptowane. Głośne rozmowy przez telefon, nawoływania się w sklepie, problemy z wybraniem towaru, brak opieki nad dziećmi, niestety też higiena osobista. Będziemy pokazywali jak powinno wyglądać prawidłowe zachowania konsumentów i co oznacza słowo kulturalny konsument. Dlatego też wdrożymy Standardy Zachowań Obytego Konsumenta.