Badania standardów obsługi klienta i projektowanie standardów obsługi

Standardy obsługi klienta (SOK) to  zasady oraz zachowania pracowników organizacji podczas kontaktu z klientem. Dają one możliwość obiektywnej oceny jakości ich pracy, ujednolicają zachowanie pracowników obsługujących klienta, petenta. SOK wpływają na wizerunek organizacji, służą jego utrwaleniu w środowisku, tym samym  wpływają na zwiększenie sprzedaży.

Nasza oferta obejmuje:

  • Diagnozowanie SOK
  • Projektowanie SOK
  • Wdrażanie (Szkolenia pracowników)
  • Monitorowanie realizacji

Właściwości opracowywanych przez nas standardów:

  • Staramy się by SOK były jednoznaczne, wymierne, szczegółowe, zrozumiałe
  • SOK dostosowujemy danego procesu w konkretnym przedsiębiorstwie
  • SOK budujemy w oparciu o diagnostykę stanu i wymagania i sugestie zarządu przedsiębiorstwa, co do celów jakie mają być osiągnięte.

Zakres obejmuje:

  • Zachowanie pracownika,
  • Komunikację z klientem
  • Wizerunek pracownika
  • Aranżacja przestrzeni obsługi

Sposób realizacji usługi

  • Analiza profilu prowadzonej działalności oraz planów rozwojowych, cele strategiczne.
  • Ocena dotychczasowych praktyk w zakresie obsługi obowiązujące w firmie.
  • Dyskusja w formie warsztatów z przedstawicielami klienta co do oczekiwań wobec pracowników.
  • Budowa SOK (tworzenie listy rekomendacji w zakresie: wyglądu personelu, zachowań względem klienta, systemu komunikacji werbalnej i pozawerbalnej, zachowania w trudnych sytuacjach itp.)
  • Prezentacja efektów prac klientowi, dyskusja, korekty.
  • Wdrożenie (przygotowanie materiałów edukacyjnych dla pracowników, szkolenia).
  • Monitoring, czyli weryfikowanie jak pracownicy stosują się do przyjętych standardów. Badanie odbywa się metoda „Tajemniczy Klient”. Klient otrzymuje raport z badania wraz z rekomendacjami.

Zakres usług może obejmować cały zakres lub jego fragment zgodnie z życzeniami klienta. Dlatego cena zawsze zależy od zakresu usługi i jest uzgadniana na bieżąco.

kontakt:
e-mail: kontakt@testkonsumenta.pl
tel.: +48 790-700-831

Bookmark the permalink.

Comments are closed